O Customer Success é uma estratégia empresarial que busca entender as necessidades dos clientes, oferecendo soluções para criar experiências positivas com produtos e serviços. O objetivo é garantir que o cliente atinja os resultados que deseja e se torne um parceiro da sua empresa, como um fã ou promotor da sua marca.
Investir em um atendimento personalizado e de qualidade pode ajudar a aumentar a retenção de clientes, gerar novas oportunidades de negócio e fortalecer a imagem da marca no mercado. É uma abordagem que pode ser aplicada em empresas de todos os segmentos e tamanhos, mas para as empresas B2B podem ter consideráveis diferenças.
Aqui vão algumas ações que são indispensáveis para você criar, de uma vez por todas, a cultura do “sucesso do cliente” na sua empresa.
1 – Tenha uma equipe de CS dedicada e integrada com a empresa
Crie uma equipe de Customer Success dedicada a fornecer suporte personalizado aos clientes. Esse acompanhamento deve existir em todas as etapas da compra, uma equipe de CS é uma das primeiras ações para “colocar o cliente no centro” e garantir sua satisfação.
A rotina desta equipe deve ser desde o primeiro contato com a equipe ou o e-commerce até a coleta de feedbacks. Além disso, a comunicação entre as áreas que envolvem a jornada de compra terá que ser altamente efetiva.
Comunicação efetiva entre as áreas, na abertura de suporte, resolução de problemas ou atendimento fará com que as áreas não se percam no processo. Ao passo que, para o cliente, reduzirá os atritos.
Exemplo:
Quando um cliente compra com o auxilio de um vendedor, ou representante comercial, muitas vezes ele confia que o seu pedido está correto mesmo sem ter acesso para validar tudo.
Então, naturalmente, quando o cliente tem algum problema, ele utiliza o vendedor como um suporte para resolver. Seja para informar o que aconteceu, solicitar novas informações do pedido, como prazos e preços ou até para cancelar o que havia comprado.
Quando sua empresa tem o cliente no centro, existe a necessidade de suporte para o vendedor e para o cliente. O vendedor fornece informações do contato com o cliente sobre a ocorrência, bem como as informações registradas servirão para que a área de CS esteja alinhada. Assim, o cliente não precisa relatar tudo o que ocorreu novamente a um novo analista quando ele entrar em contato com a empresa.
O suporte de customer success fará que o cliente não precise ficar repetindo as informações para resolver um problema. Assim, serão maiores as chances do cliente “esquecer o transtorno causado” e voltar a fazer negócios.
Customer Success – Storyset
2 – Ir além do “Ticket” do cliente
Comumente nas empresas, quando o cliente tem um problema solucionado pelo time de CS. Seja uma reclamação, dúvida ou solicitação, ele acaba sendo “esquecido” no pós-atendimento.
Para evitar que isto aconteça, utlize CRM para um monitoramento constante dos clientes. O histórico dele quanto aos produtos e serviços, suas principais solicitações e suas notas para os atendimentos anteriores.
CRM, NPS e Analytics são todos muito importantes, mas o diferencial da área de customer success está na capacidade de “converter” todas as informações “coletadas” sobre os clientes em aprendizado sobre eles.
Exemplo
Se o CRM identifica que um determinado cliente que comprava do canal de vendas físico todos os meses, mas parou de ser atendido pelo seu vendedor, a área de CS pode colocar este cliente para ser atendido por outra pessoa ou até colocá-lo em uma régua de relacionamento de outro canal online.
3 – Processos de melhoria constantes em Customer Success
O terceiro fator de sucesso para uma área de customer success é o olho apurado para melhoria dos processos de atendimento ao cliente. Pelo menos metade de todas as informações colhidas na área de CS irão servir para aprimoramento dos produtos e serviços da empresa.
A análise de dados dos atendimentos, como já dito, gera informações que permitem tomar decisões de todos os objetivos. Uma das definições mais importantes olhando os dados de CS e CRM é em qual etapa do processo da jornada de compra a área comercial está mais deficitária. Sabendo disso, a gestão comercial terá subsídios para desenhar os planos de ações e até, se necessário, rever modelos de negócio.
Exemplo
Muitos E-commerce B2B não apresentam os preços dos produtos sem cadastro com usuário e senha, logo a empresa analisando os dados de CS identifica que grupo de clientes tem muitos atritos com o processo de login do site, pode criar outra forma de atender este perfil de clientes. Podendo ser um cadastro facilitado com o auxilio dos vendedores ou até uma ferramenta de vendas online que não utiliza cadastro de usuário e senha, como o B2list.
Decisões estratégicas das empresas que melhoram a famosa experiência do cliente. Como o exemplo acima a decisão é tomada conhecendo e acompanhando os clientes em todos os pontos de contato possíveis. Aqui no B2list temos como um dos principais direcionamentos que o atendimento próximo do vendedor e o cliente é o caminho do sucesso para a digitalização das empresas B2B.
