C-commerce (E-commerce conversacional ou Conversational commerce, no termo em inglês) é quando o processo de compra acontece por meio de interações diretas entre quem vende e quem compra, via meios eletrônicos de conversação. Em outras palavras, esse modelo de venda online se baseia em apps de mensagem como o WhatsApp e Telegram, chatbot ou até mensagem de voz. 

O c-commerce (em uma abreviação do termo) surgiu com a necessidade das pessoas precisarem de um atendimento eficiente e uma experiência de compra fluída, buscarem também proximidade e personalização. Mas realmente quais são as diferenças desse modelo com a loja online padrão e como elas se relacionam com o B2B.

Diferenças entre e-commerce e C-commerce

As diferenças entre um e-commerce e um conversational commerce podem ser resumidas em 5 pontos principais. Na verdade, esses cinco pontos funcionam em harmonia com a ideia que temos de funil de vendas e suas etapas. Por isso, as grandes diferenças do c-commerce estão presentes em cada um dos passos da jornada de compra:

• conhecimento;

• consideração;

• Decisão;

• retenção;

• suporte;

Etapa de conhecimento (ou descoberta) no c-commerce

Quando uma pessoa procura um produto ou serviço, geralmente é motivada por um problema ou necessidade. No B2B, essa motivação é na ótica de um processo, departamento ou empresa, mas ainda assim, é uma pessoa. 

Em meio às opções de solução que usuário terá, existirá a sua empresa. Você pode até ter um e-commerce bem estruturado, com excelentes páginas de produtos e categorias. Fazer banners chamativos e páginas de vendas – mas como a pessoa irá comprar de você com segurança se ela ainda não te conhece?

É neste ponto em que as ferramentas de c-commerce começam sua atuação. Com um chatbot é uma simples conversa de suporte à vendas, o sistema ou agente poderá guiar a experiência de descoberta do novo prospect de acordo com a necessidade que lhe trouxe até você. Você descobrirá mais detalhes sobre ele e suas questões a partir das suas respostas. 

Etapa de consideração no e-commerce conversacional

Nesta etapa o comprador já conhece algumas informações suas e está te comparando a outros competidores. É neste passo em que o c-commerce pode te dar uma vantagem em relação aos seus concorrentes por ter ao seu dispor o poder conversacional. 

Em uma conversa com um agente, por exemplo, sua empresa de forma ativa pode influenciar a decisão de compra, se posicionando como o melhor em aspectos importantes e até controlando objeções iniciais.

Etapa de Decisão para conversation commerce

Aqui o comprador já tomou sua decisão e escolheu a sua empresa. De todo modo, é nesta etapa que seu c-commerce vai assegurar para seu cliente que ele fez a escolha certa. Todas as ferramentas de pós-venda e prova social são encaixadas aqui. 

Na etapa de decisão, com o c-commerce, você resolve eventuais problemas com rapidez através de um suporte e pede feedback para aprimorar todo o processo de venda. Ter um processo de compra fluido vai aproximar seu cliente da sua marca, aproveite que o comprador já está “desarmado” porque escolheu você.Consolide seu lugar se tornando uma referência para ele.

Retenção através de c-commerce

A etapa de retenção nos serve para não nos esquecermos de fazer o nosso melhor. Principalmente no B2B, ter um relacionamento próximo e frequente com seu cliente garantirá que ele seja retido e compre da sua empresa mais vezes.

Reter um cliente pode custar até 5 vezes menos do que o custo de aquisição de novos clientes e nesta etapa o c-commerce pode atuar também com outros objetivos. Sua empresa poderá oferecer outros produtos e serviços relacionados ao histórico de conversação do cliente e terá um canal para divulgar novos ou upgrades. 

É na etapa de retenção que seu e-commerce conversacional vai atuar com cross sell e up sell. Sua empresa, além de um CAC menor, pode melhorar outros indicadores de performance como o LTV dos clientes. 

Atendimento ao cliente (suporte)

No atendimento ao cliente em um e-commerce sem ferramentas de conversação há uma quebra de experiência toda vez que um cliente precisa de suporte, páginas de ajuda confusas, chatbots que não contemplam todas as questões que podem haver, entre outros problemas de experiência. 

Quando sua empresa utiliza c-commerce ainda é preciso pensar nestas questões, mas elas ficam concentradas, muitas vezes, em um canal com o histórico inteiro deste cliente. Facilitando na resolução do problema e mantendo-o em um ambiente conhecido.

Tipos de conversation ccommerce

Os C-commerce ou ferramentas conversação mais comuns são:

Live Chat

Esta ferramenta está presente em quase 100% dos e-commerces B2B ou B2C. Muito utilizado como canal de suporte para dúvidas, reclamações ou sugestões. 

O live chat geralmente é acionado de forma automática quando o sitema do site sente que o usuário está parado ou perdido em sua navegação pelas páginas.

Chatbots

Podemos dizer que os chatbots são uma evolução do chat comum rumo à inteligência artificial. Seu funcionamento se baseia em opções iniciais determinadas ao usuário e com base em suas interações, a máquina entende a sua demanda.

São bastante acionados para suporte do dia a dia como status de pedido e pagamento, rastreio de encomendas e pesquisa de notas fiscais. 

Assistente de voz

Desta lista os assistentes por voz são as ferramentas que mais carecem de melhoria. Existem assistente excelentes como o do Google, Apple ou Amazon, mas ainda não são `’enxergados” com todo o seu potencial  pelos e-commerce. 

Os assistentes de voz na ótica  do C-commerce facilitam as buscas por produtos sem digitação, seu site deve estar preparado para buscas mais “orgânicas” e naturais dos usuários. 

Apps de mensagens

Cada vez mais comuns na jornada de compra e atendimento via ecommerce, os apps como WhatsApp e Telegram estão sendo a altenativa para suaviazar os atritos do processo de compra no e-commerce. 

São utilizados tanto para o atendimento, suporte e pós-venda quanto para a compra e até pagamento, tudo em um único ambiente já conhecido. Por causa desta popularidade toda, acabam-se criando todo um ecossistemas de ferramentas e outros apps que relacionam e facilitam o processo de compra ainda mais.

Um exemplo de ferramenta de vendas criado com o apois de apps de mensagem é o B2list, nossa ferramenta de conversational commerce. 

Mas como o B2list Funciona? 

Criamos listas inteligentes de produtos para serem comunicadas através do WhatsApp. Na lista, o cliente tem acesso aos produtos que estão em oferta ou listas automatizadas de acordo com histórico do cliente. 

A ferramenta tem o objetivo de aproximar o vendedor e o cliente B2B através de uma ferramenta digital que não tem os atritos comuns de um e-commerce (como login e senha), sem comprometer a segurança dos dados. 

Quer conhecer mais o B2List? Entre em contato conosco no formulário no fim da página e fale com um de nossos especialistas.

Neste artigo você pode notar que as priniciais de diferenças entre E-commerce e C-commerce são aquilo que as ferramentas citadas são capazes de fazer para melhorar a experiência de compra em cada etapa do funil. 

O C-commerce tem sido responsável por nivelar a percepção que o usuário tem dos produtos e serviços. Está auxiliando na transformação digital das vendas digitais B2B e mudando a forma como as empresas B2B fazem negócio. 

Saiba mais sobre o B2list

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